Vì sao ngành khách sạn ngày nay không còn chỉ xoay quanh sự xa hoa, mà còn rất chú trọng về cảm xúc mà một điểm đến mang lại?!

Một sự chuyển mình âm thầm đang diễn ra tại Nha Trang

Được biết đến từ lâu với những bãi biển tuyệt đẹp và nhịp sống nghỉ dưỡng thư thái, Nha Trang đang dần phát triển thành một điểm đến đa dạng hơn, nơi khách công tác lưu trú lâu hơn, du khách nội địa quay trở lại với những mục đích rõ ràng hơn, và du khách nói chung tìm kiếm những trải nghiệm khác biệt, gắn kết với đời sống địa phương.

Đối với ông Sean Yoon, Tổng Quản lý Hyatt Regency Nha Trang, sự thay đổi này phản ánh một xu hướng rộng lớn hơn đang diễn ra trong ngành khách sạn toàn cầu.

“Du khách ngày nay vẫn yêu thích những khách sạn đẹp và những điểm đến đáng nhớ,” ông chia sẻ. “Nhưng ghi dấu ấn vói họ nhiều nhất vẫn là cảm giác mà nơi đó mang lại.”

Với hơn hai thập niên kinh nghiệm làm việc tại nhiều quốc gia thuộc khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Sean mang đến góc nhìn toàn cầu về ngành dịch vụ. Tuy nhiên, triết lý của ông lại rất giản dị. Điềm tĩnh và sâu sắc trong cách trò chuyện, ông hiếm khi nhắc đến khái niệm sang trọng theo nghĩa truyền thống. Thay vào đó, ông tập trung vào sự quan tâm chân thành, kết nối giữa con người với con người và những cảm xúc trong hành trình du lịch.

Trọng tâm của triết lý đó chính là mục tiêu lâu đời của Hyatt: 

“We care for people so they can be their best.” (Chúng tôi quan tâm đến con người để họ trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình.)

Và với Sean, “con người” ấy không chỉ là khách lưu trú. Đó còn là đồng nghiệp, đối tác kinh doanh, cư dân địa phương và cộng đồng xung quanh khách sạn.

Mọi trải nghiệm đều bắt đầu từ con người

Trong một ngành công nghiệp thường được định nghĩa bởi những tiêu chuẩn hoàn hảo và trải nghiệm được chăm chút kỹ lưỡng, Sean tin rằng lòng hiếu khách đích thực bắt nguồn từ một yếu tố ít được nhìn thấy hơn: chính những con người tạo nên những khoảnh khắc ấy mỗi ngày.

“Trải nghiệm của khách không bao giờ được tạo nên bởi một cá nhân,” ông nói. “Đó là kết quả của sự chủ động và nỗ lực của cả một tập thể. Mọi điều bắt đầu từ việc các đồng nghiệp có cảm thấy được tôn trọng, hỗ trợ và trao quyền để làm tốt công việc của mình hay không. Khi du khách ngày càng nhạy cảm hơn với cảm xúc, tính chân thực trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Họ cảm nhận được sự ấm áp, nhận ra sự chân thành và bị thu hút bởi những nơi mang đến cảm giác gần gũi thay vì quá trau chuốt.”

Đối với Sean, lãnh đạo không nằm ở thứ bậc mà ở sự nhất quán, niềm tin và khả năng xây dựng môi trường nơi mọi người đủ tự tin để quan tâm đến người khác một cách tự nhiên.

“Khi đồng nghiệp thực sự cảm thấy mình được trân trọng, cảm giác ấy luôn được truyền tải đến khách theo một cách đầy ý nghĩa,” ông giải thích. “Không thể tách rời trải nghiệm của nhân viên với trải nghiệm của khách hàng.”

Đó cũng chính là tư duy định hình văn hóa mà ông đang xây dựng tại Hyatt Regency Nha Trang, một môi trường thân thiện, tinh tế và giàu tính nhân văn.

Những chi tiết nhỏ tạo nên sự khác biệt lớn

Dù điều hành một khách sạn nghỉ dưỡng quy mô lớn thuộc phân khúc cao cấp, Sean thường nói về dịch vụ hiếu khách thông qua những khoảnh khắc rất đỗi giản dị: một lời chào ấm áp và nồng hậu, ánh mắt mỉm cười khi đón khách hay cảm giác được nhớ đến. Ông tin rằng, những khoảnh khắc đó mới là những điều đọng lại trong tâm trí du khách rất lâu sau khi rời đi.

“Mọi người có thể quên đi một số điều họ nhìn thấy, nhưng hiếm khi quên đi cảm xúc mà họ đã trải qua trong suốt kỳ nghỉ.”

Quan điểm này được hình thành từ chính hành trình nghề nghiệp của ông tại Hyatt. Trước khi trở thành Tổng Quản lý khách sạn, Sean bắt đầu sự nghiệp một cách khá tình cờ với vị trí nhân viên tạp vụ khu vực bếp tại Úc. Ông từng chia sẻ rằng chính trải nghiệm đó đã giúp ông khám phá niềm vui khi được làm việc cùng những con người đến từ nhiều nền văn hóa và hoàn cảnh khác nhau.

Hơn 20 năm sau, sự tò mò và cởi mở ấy vẫn còn nguyên vẹn trong ông, và đó chính là những yếu tố định hình phong cách lãnh đạo của Sean.

Trò chuyện cùng Sean Yoon

Ông nhận thấy những thay đổi nào trong kỳ vọng của du khách trong những năm gần đây?

Sean Yoon: Tôi nghĩ rằng ngày nay du khách tìm kiếm những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và chân thực hơn. Trước đây, sự sang trọng thường được định nghĩa thông qua các yếu tố hữu hình như không gian rộng lớn, dịch vụ cầu kỳ hay sự trang trọng. Những yếu tố đó vẫn quan trọng, nhưng riêng chúng thôi là chưa đủ.

Ngày nay, mọi người đánh giá cao sự thoải mái về mặt cảm xúc và những kết nối chân thành. Họ muốn những trải nghiệm phù hợp với cách họ du lịch và giúp họ kết nối với điểm đến.

Đôi khi, điều đáng nhớ nhất trong một kỳ nghỉ lại không phải điều gì quá xa hoa. Đó có thể đơn giản là một nhân viên nhớ được sở thích của khách, giới thiệu một góc quán cà phê nho nhỏ mà họ có thể sẽ không bao giờ tự tìm thấy, hoặc một tiệm ăn gia đình chỉ người dân địa phương mới biết đến.

Ông định nghĩa sự sang trọng đối với du khách ngày nay như thế nào?

Sean Yoon: Với tôi, sự sang trọng ngày nay là cảm giác được thấu hiểu.

Mọi người đi du lịch thường xuyên hơn và nhiều du khách đã trải nghiệm những khách sạn tuyệt đẹp trên khắp thế giới. Điều thực sự tạo nên khác biệt không phải là sự lộng lẫy hào nhoáng, mà là mức độ tinh tế trong việc dự đoán nhu cầu của khách và cách một nơi kết nối họ với điểm đến một cách tự nhiên.

Tôi cho rằng sự sang trọng hiện đại đang trở nên nhẹ nhàng và có chủ đích hơn. Ít phô bày hơn, nhưng tập trung nhiều hơn vào việc tạo ra cảm xúc.

Tôi cũng nhận thấy sự thay đổi trong cách du khách trải nghiệm những điểm đến như Nha Trang. Thay vì dành toàn bộ thời gian trong khách sạn, nhiều người muốn hòa mình vào nhịp sống của thành phố, khám phá các quán cà phê trong khu phố, thưởng thức ẩm thực địa phương và trải nghiệm những hoạt động đời thường nhất, và đây là cơ hội chứ không phải thách thức.

Tôi luôn tin rằng một khách sạn không nên tách biệt khỏi nơi mà nó hiện diện. Những trải nghiệm đáng nhớ nhất luôn đến khi du khách cảm thấy sự kết nối chân thật với điểm đến mà họ đang ghé thăm. Triết lý này được phản ánh trong mọi hoạt động hằng ngày tại Hyatt Regency Nha Trang, nơi các yếu tố địa phương, câu chuyện văn hóa và trải nghiệm chân thực được lồng ghép một cách tinh tế trong cả chuyến lưu trú của khách.

Vì sao một khách sạn cần trở nên gần gũi không chỉ với du khách mà còn với cộng đồng địa phương?

Sean Yoon: Bởi vì dịch vụ hiếu khách nên gắn liền với cuộc sống thực.

Khi người dân địa phương lựa chọn dành thời gian tại khách sạn, dù là để dùng bữa, tổ chức các dịp kỷ niệm hay đơn giản như một phần trong thói quen thường ngày, chính điều đó tạo ra một nguồn năng lượng rất khác. Khi ấy, khách sạn trở thành một phần của thành phố thay vì tồn tại tách biệt. Tôi nghĩ du khách cũng cảm nhận được tính chân thực đó. Họ muốn tìm đến những nơi sống động và thực sự gắn kết với cộng đồng địa phương.

Nha Trang đang trên đà phát triển nhanh, Sean tin rằng tương lai của ngành khách sạn sẽ ngày càng lấy con người làm trung tâm, được dẫn dắt bởi trí tuệ cảm xúc, sự kết nối văn hóa và tinh thần quan tâm sâu sắc. Và có lẽ đó cũng chính là ý nghĩa của sự sang trọng trong thời đại ngày nay: không chỉ tạo ra những không gian ấn tượng, mà còn tạo nên những nơi khiến mọi người thực sự cảm thấy được chào đón, thoải mái và kết nối. 

Chân thành cảm ơn ông đã chia sẻ những suy nghĩ sâu sắc, thú vị về ngành du lịch và dịch vụ khách sạn!

Theo Men&life