Sau nhiều năm dẫn dắt các khách sạn và resort tại Australia, Maldives, Caribbean, Trung Đông và Việt Nam, năm 2023, ông Julian Moore chính thức trở thành Tổng Quản lý Azerai Kê Gà Bay. Với tầm nhìn chiến lược và phong cách quản trị độc đáo, ông đã đưa khu nghỉ dưỡng đạt được nhiều giải thưởng quốc tế, khẳng định vị thế như một điểm đến lý tưởng bên bờ biển Kê Gà.

Trong cuộc trò chuyện cùng Men&life, ông chia sẻ về hành trình lãnh đạo tại những điểm đến xa xôi, triết lý vận hành một resort sang trọng, cách gìn giữ linh hồn của một thương hiệu trong khi vẫn tôn trọng bản sắc địa phương, cùng những khoảnh khắc riêng tư mang đến cho ông sự bình yên sau những ngày dài làm việc.

Một góc nhìn khác biệt về hospitality, được soi chiếu qua trải nghiệm của một nhà quản lý quốc tế - đó là câu chuyện mà chuyên mục Cover Story muốn gửi đến độc giả trong tập này.

ĐẾN VỚI NGHỀ KHÁCH SẠN NHƯ MỘT ĐỊNH MỆNH

Ông có thể chia sẻ hành trình đã đưa mình đến với ngành khách sạn - đó là lựa chọn chủ động, hay là một cơ duyên tìm đến ông?

Công việc này đến với tôi như một định mệnh. Tôi từng làm việc trong lĩnh vực bán lẻ một thời gian và nhận thấy bản thân có sự kết nối với khách hàng, nhưng quy trình bán hàng thì lặp lại mỗi ngày. Một lần, tôi thấy quảng cáo tuyển dụng vị trí nhân viên hỗ trợ hành lý của một khách sạn mới khai trương và ứng tuyển. Chính lựa chọn tưởng như rất tình cờ ấy đã đưa tôi vào ngành khách sạn, và sau này tôi nhận ra đó chính là “định mệnh” của mình.

Những trải nghiệm làm việc tại Maldives, Caribbean, Australia và Việt Nam đã định hình phong cách lãnh đạo của ông như thế nào?

Những năm tháng đặt nền móng cho sự nghiệp khách sạn hạng sang của tôi là ở Úc, nơi tôi học được tư duy dịch vụ và đạo đức nghề nghiệp. Tuy nhiên, những nguyên tắc này vốn được hình thành để phù hợp với môi trường tại Úc, nên khi làm việc ở nước ngoài, tôi có cơ hội mở rộng tầm nhìn và tiếp nhận sâu hơn sự đa dạng văn hóa.

Thời gian làm việc tại Thái Lan đã dạy tôi hiểu được sự cần thiết của việc linh hoạt điều chỉnh quan điểm và phương pháp giao tiếp với đội ngũ. Điều này phải dựa trên việc xem xét các giá trị và niềm tin xã hội của họ để tôi có thể đạt được kết quả tối ưu nhất. Ở đây, lần đầu tiên tôi đã đảm nhiệm vai trò điều hành, và khoảng thời gian này đã giúp tôi phát triển các kỹ năng làm việc trong những mô hình quản lý có nhiều cấp bậc hơn so với những gì tôi đã quen thuộc trước đây.

Sau đó, tôi chuyển đến Trung Đông và gia nhập đội ngũ nòng cốt tiền khai trương. Tại đây, việc tuyển dụng nhân viên từ hơn 30 quốc gia đã giúp tôi mở rộng nhận thức kinh doanh toàn cầu và nâng cao kiến thức về quản lý đa văn hóa. Đây cũng là dự án cuối cùng của tôi trong môi trường thành phố, sau đó tôi đã chuyển sang sự nghiệp tại các khu nghỉ dưỡng boutique, với nhiệm vụ đầu tiên là ở Maldives.Maldives đã đưa tôi trở lại với phương pháp quản lý ít cấp độ hơn và thực tế, sâu sát hơn , đồng thời gia tăng đáng kể sự tương tác với khách hàng. Đây là nền tảng của phương pháp quản lý mà tôi mang theo bên mình đến ngày nay và cũng là nơi tôi học được tất cả các khía cạnh vận hành của việc mở rộng một khu nghỉ dưỡng hạng sang tại đảo san hô North Huvadhoo Atoll. Dù tôi từng tham gia các dự án tiền khai trương, nhưng chưa từng ở vai trò Tổng Quản lý, nên kinh nghiệm này đã giúp tôi hiểu thấu đáo hơn nhiều khía cạnh của việc kiến tạo một sản phẩm khách sạn, cùng với sự cần thiết của óc sáng tạo và lập kế hoạch trong mọi yếu tố sản phẩm và dịch vụ. Cơ hội làm việc tại một quốc gia Hồi giáo đã mở rộng đáng kể nhận thức văn hóa của tôi. Đồng thời, tôi cũng học cách thích nghi với việc vận hành các cơ sở kinh doanh ở các địa điểm xa xôi và đối phó với những thách thức độc đáo về nguồn cung ứng phát sinh trong môi trường như vậy.

Việc khai trương cơ sở ở St. Kitts thuộc vùng Caribbean sau đó đã mang lại cho tôi cơ hội vận dụng những kỹ năng tích lũy được trong suốt sự nghiệp để tạo ra một sản phẩm xa xỉ độc đáo, trong khi vẫn thích nghi với một nền văn hóa khác biệt. Trải nghiệm này cũng giúp tôi xác định những lĩnh vực trong cộng đồng mà khách sạn có thể hỗ trợ và đóng góp thông qua các sáng kiến trách nhiệm xã hội.

HOSPITALITY KHÔNG CHỈ LÀ DỊCH VỤ, ĐÓ LÀ NGHỆ THUẬT TẠO RA KÝ ỨC 

Khi làm việc tại Việt Nam, đâu là yếu tố thuận lợi và thử thách đối với ông?

Yếu tố thuận lợi nhất khi làm việc tại Việt Nam chính là con người. Tôi may mắn có được một đội ngũ luôn vui vẻ, thể hiện sự quan tâm chân thành đến nhu cầu của khách và tương tác tự nhiên, chân thật với cả khách hàng lẫn đồng nghiệp. Đây thực sự là một món quà, bởi đó là kỹ năng rất khó để đào tạo.

Thử thách lớn nhất đối với tôi, với tư cách một người nước ngoài, là trình độ tiếng Anh tại các khu vực địa phương chưa đồng đều. Thêm vào đó là những vấn đề đặc thù của điểm đến như rác thải trên các bãi biển công cộng, việc đốt rơm rạ theo mùa và sự tồn tại của một số cơ sở bị bỏ hoang… những yếu tố này dễ khiến du khách lo ngại về “sức khỏe” tổng thể của điểm đến.

Đối diện thách thức hoặc khủng hoảng, điều gì giúp ông giữ được sự tỉnh táo và sáng suốt để đưa ra quyết định đúng đắn?

Khi những vấn đề như vậy phát sinh, tôi luôn lựa chọn một phương pháp tiếp cận nhất quán: đánh giá tình hình một cách khách quan và lý trí, nhưng vẫn giữ được lòng trắc ẩn. Sau đó, tôi phân tích, ổn định tình hình và đảm bảo giao tiếp rõ ràng với mọi đối tượng liên quan để họ cảm thấy an toàn và được lắng nghe. Cách làm này giúp tôi xác định phương án tối ưu để xử lý vấn đề ngay lập tức, đồng thời triển khai các giải pháp dài hạn hiệu quả.

Với kinh nghiệm quản lý nhiều boutique hotel và luxury resort, theo ông yếu tố nào tạo nên “linh hồn” và bản sắc của một khách sạn sang trọng?

Để tạo nên “linh hồn” và bản sắc riêng cho một khách sạn sang trọng, chất lượng dịch vụ, thiết kế độc đáo và cơ sở vật chất tốt là chưa đủ. Điều cốt lõi nằm ở khả năng tạo ra những kết nối sâu sắc và ký ức thật sự đặc biệt cho khách hàng.

Mục tiêu của chúng tôi là khiến khách có mong muốn quay trở lại để sống lại một khoảnh khắc đã từng chạm đến cảm xúc của họ. Tính độc bản, sự chân thật và tận tâm là những yếu tố quan trọng nhất.

Kinh nghiệm cho tôi thấy rằng những tương tác quá thiên về quy trình dễ mang lại cảm giác máy móc, thiếu cảm xúc và thiếu tính nhân văn, thay vì tạo nên sự gắn kết thật sự.

Điều quan trọng là phải trao quyền để đội ngũ nhân viên được tương tác như những cá nhân, không chỉ là “đại diện của khách sạn”. Khi đó, khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và những nhu cầu rất riêng của họ được đáp ứng. Chính sự thấu cảm và sự chân thành ấy tạo nên trải nghiệm chạm tới trái tim và xây dựng sự gắn kết bền lâu.

“Tôi là người luôn nỗ lực tạo sự cân bằng trong môi trường làm việc và cuộc sống cá nhân, thể hiện bằng tấm lòng nhân ái và tinh thần trách nhiệm.”

Dưới sự lãnh đạo của ông, Azerai Kê Gà Bay đã đạt nhiều giải thưởng quốc tế; thành công này đến từ đâu và điều gì khiến nơi đây trở thành điểm đến đáng nhớ của du khách?

Chúng tôi rất biết ơn sự công nhận đối với những nỗ lực và con đường đã chọn. Cách tốt nhất để chia sẻ lý do thành công là thông qua phản hồi của khách hàng. Cho đến nay, phản hồi tích cực nhất, vượt lên trên tất cả các yếu tố khác, là dành cho đội ngũ nhân viên tuyệt vời của chúng tôi. Khách hàng thường xuyên nói rằng họ cảm thấy đội ngũ thực sự quan tâm đến họ, phục vụ chân thật và gắn kết, điều mà họ thấy rất mới mẻ.

Ngoài ra, khách rất yêu thích cách tiếp cận liền mạch giữa không gian trong và ngoài trời ở mọi khu vực của resort, giúp họ thật sự hòa mình vào bối cảnh xung quanh. Đây là tầm nhìn của nhà sáng lập Adrian Zecha, cùng định hướng thiết kế của ông.

Khu nghỉ dưỡng sở hữu thiết kế nội thất tinh tế, đồ nội thất được lựa chọn kỹ lưỡng, cùng cách sử dụng màu sắc và trang trí đầy cảm xúc, lấy cảm hứng từ bảng màu của thiên nhiên. Điều này giúp không gian tối giản mà vẫn giàu chiều sâu cảm xúc, hòa quyện hoàn hảo với môi trường bên ngoài.

Sự kết hợp giữa kiến trúc - nội thất - bối cảnh tự nhiên, cùng những khu vườn xanh tươi và không gian thư giãn đã cho phép khách, như họ từng chia sẻ, “cảm thấy như đang ở nhà”.

“Để tạo nên ‘linh hồn’ và bản sắc riêng cho một khách sạn sang trọng, chất lượng dịch vụ, thiết kế độc đáo và hình thức vật chất là chưa đủ. Yếu tố cốt lõi nằm ở khả năng tạo ra sự kết nối sâu sắc và ký ức đặc biệt cho khách hàng.”

LUÔN GIỮ THÁI ĐỘ LẠC QUAN 

Một ngày làm việc lý tưởng của ông sẽ diễn ra như thế nào?

Một ngày làm việc lý tưởng của tôi là sự kết hợp hài hòa giữa công tác quản lý hành chính, vận hành thực tế và tương tác với khách hàng. Tôi luôn bắt đầu ngày mới bằng việc đi kiểm tra tổng thể resort, sau đó là cuộc họp vận hành cùng đội ngũ. Khi hoàn tất công việc văn phòng, tôi thường đi dạo quanh resort vào giờ ăn trưa.

Buổi chiều là thời gian dành cho các cuộc họp cá nhân. Sau khi kết thúc giờ làm việc, tôi lại quay trở lại các khu vực dành cho khách, nơi tôi gặp gỡ, chào tạm biệt những vị khách rời đi và quan sát không khí buổi tối. Điều này giúp tôi theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách một cách tự nhiên nhất.

Điều gì mang đến cho ông cảm giác bình yên sau những ngày dài làm việc?

Khu nghỉ dưỡng có rất nhiều không gian yên tĩnh. Mỗi khi rời văn phòng, tôi đi dạo xuyên qua những khu vườn, theo lối đi rợp bóng cây trong khuôn viên, rồi dừng chân tại một nhà hàng hướng ra vịnh. Ở đó, tôi có thể trò chuyện thoải mái với khách nếu họ muốn, sau đó dùng bữa tối cùng vợ. Khoảnh khắc này giúp tôi thư giãn, làm mới tinh thần và nạp lại năng lượng cho một ngày mới.

Là người đam mê nhiếp ảnh, ông học được điều gì từ việc quan sát cuộc sống qua ống kính?

Quan sát cuộc sống qua ống kính dạy tôi nhiều điều về bố cục, thời điểm và quan trọng nhất là sự tôn trọng nhịp điệu tự nhiên của vạn vật. Mọi người thường chụp ảnh vào những dịp đặc biệt, nhưng tôi may mắn được sống ở những nơi có vô số khoảnh khắc đẹp diễn ra mỗi ngày. Vì thế, tôi chỉ chụp khi thật sự được truyền cảm hứng. Có những khoảnh khắc không thể ghi lại trọn vẹn qua ảnh, nhưng cũng có những lúc ống kính giúp tôi lưu giữ được điều tuyệt vời mà mắt thường đôi khi bỏ lỡ.

Ông từng chia sẻ có niềm yêu thích với du lịch. Những điểm đến như thế nào sẽ thu hút ông?

Tôi bị thu hút bởi những nơi được xây dựng dựa trên sự sáng tạo, sự tôn trọng thiên nhiên và tính nhân văn. Tất cả đều mang một vẻ đẹp đặc biệt, dù xuất phát từ con người, kiến trúc, ẩm thực, nghệ thuật hay cảnh quan thiên nhiên - đó là vẻ đẹp nguyên bản, chân thực mà tôi luôn tìm kiếm.

Chân dung Julian Moore trong cuộc sống đời thường khi rời xa công việc sẽ như thế nào?

Trong công việc lẫn cuộc sống, tôi luôn giữ tinh thần lạc quan và tìm thấy cảm hứng từ cái đẹp dưới mọi hình thức. Qua nhiều năm làm nghề khách sạn, tính cách cá nhân của tôi đã hòa vào phong cách làm việc của mình, nơi sự chính trực, lòng yêu nghệ thuật, sự sáng tạo và sự tôn trọng dành cho từng con người luôn hiện diện.

Tôi dễ xúc động trước lòng tốt, bị truyền cảm hứng bởi vẻ đẹp thiên nhiên và luôn trân trọng những khoảnh khắc vui vẻ bên bạn bè. Tuy nhiên, do tính chất công việc, khi nghỉ ngơi tôi ít giao thiệp xã hội hơn và thường dành thời gian cho vợ để cùng nhau thư giãn và lên kế hoạch cho những dự định cá nhân.

Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!

• Ba điều thú vị nhất về Việt Nam đối với ông là gì?

Đó là bề dày lịch sử; sự thích nghi, trung thực; và sự gắn kết gia đình của người Việt.

• Những sở thích giúp ông tái tạo năng lượng ngoài công việc?

Nhiếp ảnh, trò chơi xếp hình, ăn uống, giải đố chữ, nghe nhạc, xem phim, đọc sách và thơ.

• Một doanh nhân hoặc nhà lãnh đạo mà ông yêu thích hoặc ngưỡng mộ?

Cựu Tổng thống Obama. Ông truyền cảm hứng cho đất nước bằng niềm tin và triết lý sống phù hợp với những giá trị mà tôi trân trọng.

• Ông mong nhân viên mô tả mình bằng những từ nào?

Cứng rắn nhưng công bằng, truyền cảm hứng và sáng tạo.

• Món ăn Việt Nam ông yêu thích?

Chả giò, bánh mì và các món chè.

Bài: Đoàn Vũ