MENANDLIFE AWARDS 2024
MENANDLIFE AWARDS 2024

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Hãy “chạm” cho đúng

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số được xem là hành trình của những “điểm chạm” – Touch point. Vậy “chạm” như thế nào cho đúng, “chạm” thế nào để trúng trái tim khách hàng?

Ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, sáng lập kiêm Chủ Tịch Công ty TNHH Cempartner cho biết, trong hành trình trải nghiệm của khách hàng (customer journey), việc thiết kế các điểm chạm (touch point) có chủ đích là yếu tố quyết định không chỉ việc kéo khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, mà còn giữ chân họ trong những lần tiếp sau.

Không phải chạm càng nhiều càng tốt

Chính vì vai trò to lớn của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, mà hầu hết các doanh nghiệp đều đổ không ít tiền của để thiết kế những ma trận tối ưu nhất để tiếp cận khách hàng trên mọi mặt trận, từ online đến offline. Thế nhưng kết quả lại không đạt như mong muốn.

“Theo nghiên cứu của Forbes năm 2018, 92% công ty muốn làm trải nghiệm khách hàng nhưng làm không tốt”, bà Hoàng Thị Mai Hương, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Publicis One Việt Nam, viện dẫn một con số minh họa. “Cũng trong năm 2018, đã có hơn 500 tỷ đô - la chi phí cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhưng đa phần số đó bị đổ xuống biển, không tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng của họ”, bà Mai Hương cho biết thêm.

Trong khi đó, bà Nguyễn Hoài Trang, Phó Giám đốc Kantar Insight Division bật mí, theo một số liệu do Kantar thu thập được thì cứ 4 quảng cáo online sẽ có 1 quảng cáo khiến khách hàng khó chịu, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu được quảng cáo.

Điều đó cho thấy rằng, trong rất nhiều trường hợp, doanh nghiệp đã đầu tư không ít công sức tiền của nhằm chạm đến gần hơn khách hàng của họ, nhưng thực tế lại đẩy khách hàng của họ ra xa hơn. Tại sao lại như vậy?

Bà Mai Hương lý giải, thực tế có tình trạng như vậy xảy ra không ít, là do doanh nghiệp đã chạm không đúng lúc, không đúng chỗ và không đúng đối tượng do không biết phân tích data. “Không phải càng chạm nhiều càng tốt. Có khi chạm một lần mà nhớ mãi”, bà Mai Hương cho hay.

Chạm sao cho khách hàng thích?

Theo bà Mai Hương, trong quá khứ, thương hiệu là người quản lý điểm chạm. Nhưng trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, chính khách hàng mới là người quản lý điểm chạm. Người tiêu dùng hiện nay có quá nhiều kênh để chạm, để kết nối với thương hiệu. Điểm chạm bây giờ cũng có thể là điểm nổ bùng nếu thương hiệu không có chiến lược quản lý điểm chạm sao cho hiệu quả.

“Hiểu được touch points của khách hàng, ta có thể xây dựng được bản đồ customer journey từ không biết đến mua hàng và tiếp tục là khách hàng thân thiết”, bà Mai Hương cho hay.

Trong cuộc sống, “chạm” khác đụng chạm hay va chạm. Trong kinh doanh cũng vậy, nếu thương hiệu thiết kế điểm chạm không đúng, có thể biến điểm chạm thành ngòi nổ cho cuộc chiến giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chạm sao cho khách hàng thấy thích, thấy dễ chịu, vì thế luôn là bài toán khiến doanh nghiệp đau đầu.

Theo bà Mai Hương, khi thiết kế các điểm chạm, bản thân doanh nghiệp phải luôn ý thức rõ, khách hàng của họ là “con người”, chứ không phải là “target, user, segment hay data”… Họ không chỉ đòi hỏi chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi và quan hệ song phương. Mà còn, đòi hỏi một trải nghiệm hoàn thiện, không phụ thuộc kênh, có tính xã hội và có thể chia sẻ trên mạng xã hội.

Trong kỷ nguyên số, khi mà mọi thông tin khách hàng đều có thể dễ dàng bị đánh cắp, phơi bày, người tiêu dùng hơn hết cần lòng tin ở thương hiệu. Ở đó, những thông tin, dữ liệu về khách hàng được minh bạch nhưng bảo mật và an toàn tuyệt đối. Khách hàng mong muốn được phục vụ tận tình hơn, riêng biệt hơn với từng cá nhân họ và không giống với bất kỳ cá nhân nào khác. Vì họ là cá thể riêng biệt, nên việc chạm với mỗi người cũng sẽ là khác nhau chứ không có công thức chung duy nhất.

Khi ai cũng sở hữu dữ liệu khách hàng khổng lồ và những công cụ tiếp cận khách hàng tối tân nhất thì việc thành công của thương hiệu lại không nằm ở việc thương hiệu đó sở hữu bao nhiêu data, tổ chức bao nhiêu chiến dịch digital, viral được bao nhiêu share và like, thậm chí bao nhiêu sales… mà sự khác biệt nằm ở chính yếu tố con người.

“Hãy cứ đắm đuối với những thứ thuộc về con người, chủ động cung cấp những gì phục vụ cho nhu cầu của con người, thực hiện nó với trái tim con người một cách chân thật, cố gắng thay đổi thế giới dù chỉ là thêm một nụ cười hay bớt đi một cọng rác”, bà Mai Hương đúc kết.

VSMCamp và CSMOSummit là sự kiện thường niên dành cho giới sales, marketing, quảng cáo và truyền thông được tổ chức bởi CLB các Giám đốc Sales & Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam) và Công ty Le Bros, nhằm kiến tạo một sân chơi giúp kết nối, nâng cao năng lực chuyên môn của giới sales và marketing chuyên nghiệp, bắt kịp với xu thế chung của thế giới. Với chủ đề “MIRACLE X - Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số”, sự kiện năm nay quy tụ gần 40 diễn giả trong nước và quốc tế đến từ các tập đoàn hàng đầu, đã thu hút 1200 người tham dự. VSMCamp và CSMOSummit 2019 được hỗ trợ bởi các thương hiệu lớn như Vietnam Airline, GoldSun Focus Media, CMC Telecom, Suntory Pepsico Việt Nam, VinGroup, VP Bank,...

 Men&life



Bình Luận

Furla Bag Line – Khi chiếc túi hóa thành hương thơm

Từ di sản túi xách Ý trứ danh, Furla mở ra chương mới trong thế giới hương thơm với Bag Line – bộ sưu tập biến biểu tượng thời trang thành cảm xúc khứu giác. Mỗi chai nước hoa là một “túi nhỏ” chứa đầy sắc thái của người phụ nữ Furla: thanh lịch, tự do và tràn đầy sức sống.

Caravelle Saigon tổ chức triển lãm cưới “Suite Of Love”

Caravelle Saigon vừa tổ chức thành công sự kiện Wedding Lounge đầu tiên và độc quyền vào ngày 18 & 19/10 với sự góp mặt của những thương hiệu danh tiếng.

Lý do vì sao SYM Angel 110 được người lao động trẻ ưa chuộng?

Trong phân khúc xe số phổ thông, SYM Angel 110 ngày càng chứng minh sức hút của mình đối với các bạn trẻ. Cùng khám phá lý do vì sao Angel 110 được ưa chuộng đến thế.

Venezia & Oriente: Khi Venice chạm đến linh hồn phương Đông

Từ trái tim Venice – thành phố của hương liệu và sắc màu Murano – The Merchant of Venice kể tiếp câu chuyện di sản qua Venezia & Oriente. Bộ sưu tập tôn vinh mối giao thoa giữa nghệ thuật Ý và phương Đông, nơi trà, trầm và xạ hương hòa làm một bản giao hưởng tinh tế.

Louis Vuitton x Takashi Murakami ra mắt dáng túi Capucines mới

Bộ sưu tập Artycapucines VII – Louis Vuitton x Takashi Murakami một lần nữa khẳng định sức sống bất tận của nghệ thuật đương đại, nơi tầm nhìn sáng tạo của nghệ sĩ nhật bản danh tiếng Takashi Murakami được hòa quyện cùng tinh hoa chế tác thủ công của Louis Vuitton.

TUMI mời bạn tận hưởng "Gift Joy" trong mùa lễ này

Khám phá những món quà có giá trị trường tồn tôn vinh sự tỉ mỉ có chủ đích, và vẻ đẹp trong từng chi tiết.

Viktor&Rolf giới thiệu Joong Archen Aydin làm đại sứ khu vực Đông Nam Á

Singapore, ngày 13 tháng 10 năm 2025 — Thương hiệu nước hoa Viktor&Rolf chính thức công bố Joong (Archen Aydin) – nam người mẫu, diễn viên và ca sĩ nổi tiếng đến từ Thái Lan – trở thành Đại sứ khu vực Đông Nam Á.

3 thế hệ kiến tạo hành trình di sản 60 Nhựt Tailor

Từ một tiệm may nhỏ ở cố đô Huế, Nhựt Tailor đã đi qua hơn nửa thế kỷ thăng trầm của đất nước. Khởi đầu bằng đôi tay khéo léo của một người thợ may trẻ, câu chuyện này đã trở thành huyền thoại về nghề thủ công Việt Nam – bền bỉ, tinh tế, và trường tồn.

Thảo Nguyên Phương ra mắt triển lãm “Sợi” như một dấu ấn tiên phong tại Việt Nam

Sáu năm tiên phong và kiên định theo đuổi fiber art (nghệ thuật sợi) tại Việt Nam, đây là lần đầu tiên Thảo Nguyên Phương ra mắt triển lãm cá nhân như một cơ hội giới thiệu đến công chúng bộ môn nghệ thuật mới lạ.

Oud Zarian - Huyền thoại trầm hương 80 năm của Creed

Ra đời từ những cánh rừng sâu Bangladesh, Oud Zarian là minh chứng cho nghệ thuật chế tác vượt thời gian của Creed – nơi mỗi giọt hương là kết tinh của 80 năm chờ đợi, biến trầm hương thành “vàng lỏng” mang đậm dấu ấn xa xỉ và huyền bí.

NISHANE – Hành trình hương thơm vượt mọi biên giới

Từ Istanbul – giao điểm giữa phương Đông và phương Tây, NISHANE định nghĩa lại nghệ thuật nước hoa niche bằng khả năng “kể chuyện bằng hương thơm”. Những sáng tạo như Hacivat, Ani và Wūlóng Chá là ba bản giao hưởng tinh tế, đưa cảm xúc con người vượt khỏi mọi biên giới của không gian và thời gian.

Hành trình ký ức trên làn hương – Atelier Des Ors Memory Lane

Từ trái tim của Grasse – kinh đô nước hoa thế giới, Atelier Des Ors tái hiện sức mạnh của ký ức khứu giác qua bộ sưu tập Memory Lane. Mỗi tầng hương là một lát cắt thời gian, nơi cảm xúc và nghệ thuật hòa quyện thành những hồi ức vĩnh cửu.

Suzuki chính thức ra mắt All-new Fronx: Vượt mọi khuôn mẫu, kỷ niệm hành trình 30 năm tại Việt Nam

Suzuki Việt Nam chính thức giới  thiệu All-new Suzuki Fronx, đánh dấu hành trình 30 năm đồng hành và phát triển tại Việt  Nam. Mẫu SUV coupe mang thông điệp “Vượt Mọi Khuôn Mẫu” (Dare to Reshape), khẳng  định cam kết mang đến cho khách hàng Việt những trải nghiệm di chuyển mới mẻ, an toàn và đầy cảm hứng.

The Viet Concept - "Made in Vietnam” giữa lòng Dubai

Sau một năm ra mắt, The Viet Concept (TVC) – nền tảng thương mại điện tử giám tuyển đầu tiên đưa thiết kế Việt đến thị trường Trung Đông – đang dần trở thành cầu nối giữa tinh thần sáng tạo Việt Nam và thế giới. Bắt đầu từ một ý tưởng cá nhân, TVC hiện là một trong những mô hình bán lẻ tiên phong mang bản sắc thời trang Việt đến Dubai và Saudi Arabia.

Việt Nam là điểm đến tiếp theo của Emirates trong chiến dịch tuyển dụng phi công máy bay toàn cầu

Emirates, hãng hàng không quốc tế lớn nhất thế giới, đang đẩy mạnh hoạt động tuyển dụng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh để đáp ứng nhu cầu tăng mạnh từ hành khách. Hãng sẽ tổ chức chương trình roadshow tuyển dụng phi công tại Hà Nội từ ngày 28 đến 29 tháng 11 và tại Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 1 đến ngày 2 tháng 12 để tuyển dụng các phi công thương mại giàu kinh nghiệm.

Thương hiệu thời trang Mr Crazy & Lady Sexy chinh phục Tuần Lễ Thời Trang Paris 2025

Sau dấu ấn rực rỡ tại New York Fashion Show, thương hiệu thời trang cao cấp Mr Crazy & Lady Sexy tiếp tục góp mặt tại Tuần lễ Thời trang Paris 2025 với bộ sưu tập BORN ROYAL –tôn vinh vẻ đẹp kiêu hãnh và bản lĩnh của người phụ nữ thời đại mới.

Hotel Indigo Saigon The City được vinh danh tại Lễ trao giải World Travel Awards 2025

Hotel Indigo Saigon The City tự hào khi được xướng tên là “Khách sạn Mới Hàng đầu Việt Nam 2025” tại Lễ trao giải World Travel Awards, diễn ra vào ngày 13 tháng 10 năm 2025 tại Hồng Kông. Giải thưởng cao quý này đánh dấu một cột mốc đầy ý nghĩa đối với khách sạn, ghi nhận nỗ lực của tập thể “người kể chuyện” tại Hotel Indigo Saigon The City trong hành trình đưa tinh thần khu phố Sài Gòn ra thế giới.

Cuộc thi ảnh Di sản Việt Nam 2025: 'Chạm di sản, cảm chất riêng'

Tạp chí Vietnam Heritage thuộc Hội Di sản Văn hóa Việt Nam phối hợp cùng nhóm sinh viên “Gen Zi sản” chuyên ngành truyền thông Trường Đại học FPT chính thức phát động Cuộc thi ảnh Di sản Việt Nam 2025 - Vietnam Heritage Photo Awards 2025 với thông điệp “Chạm di sản, cảm chất riêng.”