MENANDLIFE AWARDS 2024
MENANDLIFE AWARDS 2024

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Hãy “chạm” cho đúng

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số được xem là hành trình của những “điểm chạm” – Touch point. Vậy “chạm” như thế nào cho đúng, “chạm” thế nào để trúng trái tim khách hàng?

Ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, sáng lập kiêm Chủ Tịch Công ty TNHH Cempartner cho biết, trong hành trình trải nghiệm của khách hàng (customer journey), việc thiết kế các điểm chạm (touch point) có chủ đích là yếu tố quyết định không chỉ việc kéo khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, mà còn giữ chân họ trong những lần tiếp sau.

Không phải chạm càng nhiều càng tốt

Chính vì vai trò to lớn của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, mà hầu hết các doanh nghiệp đều đổ không ít tiền của để thiết kế những ma trận tối ưu nhất để tiếp cận khách hàng trên mọi mặt trận, từ online đến offline. Thế nhưng kết quả lại không đạt như mong muốn.

“Theo nghiên cứu của Forbes năm 2018, 92% công ty muốn làm trải nghiệm khách hàng nhưng làm không tốt”, bà Hoàng Thị Mai Hương, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Publicis One Việt Nam, viện dẫn một con số minh họa. “Cũng trong năm 2018, đã có hơn 500 tỷ đô - la chi phí cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhưng đa phần số đó bị đổ xuống biển, không tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng của họ”, bà Mai Hương cho biết thêm.

Trong khi đó, bà Nguyễn Hoài Trang, Phó Giám đốc Kantar Insight Division bật mí, theo một số liệu do Kantar thu thập được thì cứ 4 quảng cáo online sẽ có 1 quảng cáo khiến khách hàng khó chịu, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu được quảng cáo.

Điều đó cho thấy rằng, trong rất nhiều trường hợp, doanh nghiệp đã đầu tư không ít công sức tiền của nhằm chạm đến gần hơn khách hàng của họ, nhưng thực tế lại đẩy khách hàng của họ ra xa hơn. Tại sao lại như vậy?

Bà Mai Hương lý giải, thực tế có tình trạng như vậy xảy ra không ít, là do doanh nghiệp đã chạm không đúng lúc, không đúng chỗ và không đúng đối tượng do không biết phân tích data. “Không phải càng chạm nhiều càng tốt. Có khi chạm một lần mà nhớ mãi”, bà Mai Hương cho hay.

Chạm sao cho khách hàng thích?

Theo bà Mai Hương, trong quá khứ, thương hiệu là người quản lý điểm chạm. Nhưng trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, chính khách hàng mới là người quản lý điểm chạm. Người tiêu dùng hiện nay có quá nhiều kênh để chạm, để kết nối với thương hiệu. Điểm chạm bây giờ cũng có thể là điểm nổ bùng nếu thương hiệu không có chiến lược quản lý điểm chạm sao cho hiệu quả.

“Hiểu được touch points của khách hàng, ta có thể xây dựng được bản đồ customer journey từ không biết đến mua hàng và tiếp tục là khách hàng thân thiết”, bà Mai Hương cho hay.

Trong cuộc sống, “chạm” khác đụng chạm hay va chạm. Trong kinh doanh cũng vậy, nếu thương hiệu thiết kế điểm chạm không đúng, có thể biến điểm chạm thành ngòi nổ cho cuộc chiến giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chạm sao cho khách hàng thấy thích, thấy dễ chịu, vì thế luôn là bài toán khiến doanh nghiệp đau đầu.

Theo bà Mai Hương, khi thiết kế các điểm chạm, bản thân doanh nghiệp phải luôn ý thức rõ, khách hàng của họ là “con người”, chứ không phải là “target, user, segment hay data”… Họ không chỉ đòi hỏi chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi và quan hệ song phương. Mà còn, đòi hỏi một trải nghiệm hoàn thiện, không phụ thuộc kênh, có tính xã hội và có thể chia sẻ trên mạng xã hội.

Trong kỷ nguyên số, khi mà mọi thông tin khách hàng đều có thể dễ dàng bị đánh cắp, phơi bày, người tiêu dùng hơn hết cần lòng tin ở thương hiệu. Ở đó, những thông tin, dữ liệu về khách hàng được minh bạch nhưng bảo mật và an toàn tuyệt đối. Khách hàng mong muốn được phục vụ tận tình hơn, riêng biệt hơn với từng cá nhân họ và không giống với bất kỳ cá nhân nào khác. Vì họ là cá thể riêng biệt, nên việc chạm với mỗi người cũng sẽ là khác nhau chứ không có công thức chung duy nhất.

Khi ai cũng sở hữu dữ liệu khách hàng khổng lồ và những công cụ tiếp cận khách hàng tối tân nhất thì việc thành công của thương hiệu lại không nằm ở việc thương hiệu đó sở hữu bao nhiêu data, tổ chức bao nhiêu chiến dịch digital, viral được bao nhiêu share và like, thậm chí bao nhiêu sales… mà sự khác biệt nằm ở chính yếu tố con người.

“Hãy cứ đắm đuối với những thứ thuộc về con người, chủ động cung cấp những gì phục vụ cho nhu cầu của con người, thực hiện nó với trái tim con người một cách chân thật, cố gắng thay đổi thế giới dù chỉ là thêm một nụ cười hay bớt đi một cọng rác”, bà Mai Hương đúc kết.

VSMCamp và CSMOSummit là sự kiện thường niên dành cho giới sales, marketing, quảng cáo và truyền thông được tổ chức bởi CLB các Giám đốc Sales & Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam) và Công ty Le Bros, nhằm kiến tạo một sân chơi giúp kết nối, nâng cao năng lực chuyên môn của giới sales và marketing chuyên nghiệp, bắt kịp với xu thế chung của thế giới. Với chủ đề “MIRACLE X - Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số”, sự kiện năm nay quy tụ gần 40 diễn giả trong nước và quốc tế đến từ các tập đoàn hàng đầu, đã thu hút 1200 người tham dự. VSMCamp và CSMOSummit 2019 được hỗ trợ bởi các thương hiệu lớn như Vietnam Airline, GoldSun Focus Media, CMC Telecom, Suntory Pepsico Việt Nam, VinGroup, VP Bank,...

 Men&life



Bình Luận

Mừng ngày của Cha 2025: Cùng Creed khẳng định phong thái riêng của cha trong ngày đặc biệt

Ngày của Cha sắp đến mang theo những bồi hồi về người đàn ông quan trọng trong cuộc đời. Đã đến lúc để chúng ta tìm kiếm một món quà không chỉ giá trị mà còn chất chứa tình cảm và sự quan tâm sâu sắc, một món quà có thể lưu giữ khoảnh khắc và tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ. Nước hoa, với sức mạnh gợi nhắc ký ức và cảm xúc, từ lâu đã là lựa chọn ý nghĩa, và khi nhắc đến đỉnh cao của nghệ thuật chế tác hương thơm nam tính, Creed luôn là cái tên được nghĩ đến đầu tiên.

Six Senses Côn Đảo đánh dấu cột mốc 30.000 rùa con trở về biển trước Ngày rùa biển thế giới

Khi những con sóng đầu ngày chạm nhẹ vào bờ cát mịn và bình minh còn vương ánh vàng dịu, một khoảnh khắc ý nghĩa đã xảy ra tại Six Senses Côn Đảo: cá thể rùa con thứ 30.000 đã rẽ sóng trở về đại dương – đánh dấu một cột mốc đáng nhớ trong hành trình gìn giữ sự sống nơi vùng biển thiêng liêng này.

Balabala ghi dấu ấn tại Cosmo The Show 2025 với hai bộ sưu tập ấn tượng

Tối qua tại White Palace Võ Văn Kiệt, Balabala – thương hiệu thời trang trẻ em hàng đầu châu Á – đã để lại dấu ấn sâu sắc tại sự kiện Cosmo The Show 2025, một phần trong khuôn khổ chuỗi hoạt động nghệ thuật Miss Cosmo.

Emirates đặt chân tới Đà Nẵng - địa điểm thứ ba và mới nhất của hãng tại Việt Nam

Emirates, hãng hàng không quốc tế lớn nhất thế giới, hôm nay đã kỷ niệm chuyến bay đầu tiên của hãng đến Đà Nẵng, Việt Nam, thông qua quá cảnh tại Bangkok, Thái Lan. Sự kiện đánh dấu điểm bay thứ ba của Emirates tại Việt Nam và mở ra nhiều cơ hội mới tại một trong những điểm đến du lịch đang phát triển nhanh nhất của đất nước.

Mùa hoa sen – Sắc hè rực rỡ tại Banyan Tree Lăng Cô

Cứ mỗi độ hè về, từ khoảng tháng Năm đến tháng Chín, Banyan Tree Lăng Cô lại khoác lên mình một sắc màu tươi mới. Trời xanh vời vợi, mây trắng lững lờ, nắng vàng rực rỡ, tất cả hòa quyện cùng vẻ đẹp nao lòng của những đóa sen nở rộ giữa khung cảnh thiên nhiên tĩnh lặng và thanh bình của Vịnh Lăng Cô.

LOEWE giới thiệu hai sáng tạo nước hoa Elixir mới

LOEWE tiếp tục làm phong phú thêm vũ trụ Botanical Rainbow với hai sáng tạo nước hoa đậm đặc – Earth Elixir và 7 Elixir. Hai bản Elixir mới là lời khẳng định tinh thần sáng tạo và nghệ thuật thủ công đỉnh cao mà thương hiệu LOEWE luôn theo đuổi.

Lacoste trình làng L.12.12 Light: Cột mốc mới của biểu tượng kinh điển

Lacoste – nhà mốt biểu tượng gắn liền với chiếc polo huyền thoại – chính thức giới thiệu phiên bản cải tiến mang tên L.12.12 LIGHT, đồng thời khởi động chuỗi pop-up trưng bày mang dấu ấn sport-chic tại các kinh đô thời trang lớn trên toàn cầu, trong đó có Việt Nam.

Grand Coffee Challenge - Giải tranh đấu Barista quốc nội vươn tầm quốc tế

Được định vị là giải đấu Barista chuyên nghiệp với thể thức và chất lượng thi đấu tiệm cận quốc tế, trong mùa giải 2025 cũng là năm thứ 7 liên tiếp tổ chức, Grand Coffee Challenge (GCC) sẽ tái khởi động tại Vietnam Coffee Expo.

Chơi Sáng Tạo - Vững Tương Lai: Khám phá lợi ích của việc chơi với chiến dịch mới từ Tập đoàn LEGO®

● Chiến dịch LEGO® Playground được triển khai với thông điệp “Chơi Sáng Tạo – Vững Tương Lai”, khuyến khích trẻ em vui chơi, khám phá và sáng tạo để phát triển những kỹ năng quan trọng như: giải quyết vấn đề, tư duy sáng tạo và khả năng tập trung – kiên nhẫn. ● Sự kiện LEGO® Playground được tổ chức tại Sảnh B, Tầng G, Crescent Mall từ hôm nay đến 01/06/2025.

Computex 2025 chủ đề AI Next thu hút khách hàng với hàng loạt sự kiện sôi động

Sau 4 ngày triển lãm hồi tuần trước tại Đài Loan (Trung Quốc), Computex 2025 đã chính thức khép lại với hàng loạt sự kiện sôi động. Sự kiện thu hút 86.521 lượt khách mua hàng đến từ 152 quốc gia, bao gồm Nhật Bản, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Ấn Độ và Việt Nam.

ASUS ra mắt Vivobook S14/S16 mỏng nhẹ với chip Intel® Core™ H-series, thời lượng pin lâu tới 20 giờ

ASUS chính thức giới thiệu đến thị trường Việt Nam dòng laptop Vivobook S14 (S3407CA) mới, với sứ mệnh đưa các công nghệ AI hiện đại đến gần hơn với mọi người. Sở hữu thiết kế hai mặt kim loại siêu mỏng nhẹ, trang bị vi xử lý lên đến Intel® Core™ Ultra (Series 2), pin lâu và tích hợp nhiều tính năng AI thông minh, loạt Vivobook S mới hứa hẹn tạo ra trải nghiệm tối ưu cho nhu cầu học tập, làm việc lẫn giải trí di động.

Isaac, Liên Bỉnh Phát, Thiên Minh và dàn sao bảnh bao đón BST BOSS mới

Nhà mốt Đức BOSS mới đây đã cho ra mắt BST hợp tác cùng nhãn siêu xe xa xỉ Aston Martin để ra mắt một BST giới hạn dành riêng cho mùa Xuân/Hè 2025. Người yêu tốc độ và tín đồ thời trang Việt dĩ nhiên không đứng bên lề xu hướng, với những cái tên nổi bật như Lý Quí Khánh, Thiên Minh, Thiên Minh, Isaac, Liên Bỉnh Phát.

Hòa quyện làn hương, vẽ nên phong cách cùng BST Frivolité

Từ trái tim của nước Pháp, Atelier Des Ors mang đến Frivolité Collection – bộ sưu tập nước hoa đầy tinh thần haute parfumerie. Khúc Mạnh Quân, Lin Tiêu và Duy Vũ đã cùng nhau khắc họa những tầng hương tinh tế, nơi đam mê và cá tính hòa quyện.

Chuyên gia sản khoa Việt Nam và Singapore trao đổi kinh nghiệm quản lý thai kỳ nguy cơ cao, đảm bảo an toàn cho mẹ và bé

Ngày 17.5, Khoa Sản FV-Thomson trực thuộc Bệnh viện FV tổ chức Hội thảo Khoa học và Đào tạo Y khoa Liên tục (CME) “Những thách thức mới trong quản lý thai kỳ nguy cơ cao”, thu hút 430 y bác sĩ tại TP.HCM và khu vực lân cận tham dự. Các chuyên gia sản khoa Việt Nam và Singapore cùng chia sẻ tại sự kiện kinh nghiệm quý giá trong việc kiểm soát và xử lý những nguy cơ tiềm ẩn trong thai kỳ, giúp thai phụ vượt cạn suôn sẻ.

LOEWE 001 EDP: Hương khởi đầu cho hai nửa yêu thương

Ra đời từ cảm hứng về một khởi đầu mới, bộ đôi nước hoa LOEWE 001 Woman EDP và 001 Man EDP là lời thì thầm tinh tế dành cho những tâm hồn đang yêu – sâu lắng, gợi cảm nhưng vẫn giữ nguyên sự thuần khiết trong từng khoảnh khắc đầu tiên.

Trạm dừng hè lý tưởng: ba mẹ thư giãn, con trẻ khám phá tại The Grand Ho Tram

Nếu mỗi thành viên trong gia đình là một “hành tinh” với lịch trình riêng, thì hè này, hãy để cả hệ mặt trời ấy hội tụ tại “Quận Vui” - nơi mọi nhịp sống chậm lại để cùng nhau tạo nên những kỷ niệm xoay quanh niềm vui, tiếng cười và phút giây trọn vẹn bên nhau.

Fusion khởi động các chương trình hưởng ứng ngày hội sức khỏe toàn cầu & quốc tế Yoga 2025

Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn của Fusion tại Việt Nam và Thái Lan đã chuẩn bị nhiều hoạt động giúp du khách kết nối sâu hơn với thiên nhiên và cân bằng thân - tâm - trí nhằm hưởng ứng Ngày hội Sức khỏe Toàn cầu 14/06 – Global Wellness Day và Ngày quốc tế Yoga 21/06

Chào hè 2025 cùng Sheraton Hà Nội với gói Summer Staycation lý tưởng cho gia đình và cặp đôi

Khách sạn Sheraton Hà Nội công bố gói ưu đãi "Summer Staycation" hấp dẫn nhằm khuyến khích các gia đình và cặp đôi tại Hà Nội cùng các tỉnh thành lân cận trải nghiệm hình thức du lịch tại chỗ trong mùa hè 2025. Gói ưu đãi này cũng là để chào mừng Ngày Gia Đình Việt Nam 28/6 và 80 năm Ngày Quốc Khánh 2/9.